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[16308] 2021-01-11_聊聊Gartner2021战略技术趋势：全面体验

文档创建者：s7ckTeam
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最后更新：2025-01-18
2021-01-11_聊聊Gartner2021战略技术趋势：全面体验 聊 聊 G a r t n e r   2 0 2 1 战 略 技 术 趋 势 ： 全 面 体 验 宇 宸 d e 研 究 室   F r e e B u f   2 0 2 1 - 0 1 - 1 1 G a r n t e r 不 久 前 发 布 了 2 0 2 1 年 顶 级 战 略 技 术 趋 势 ， 本 篇 是 全 面 体 验 （ T o t a l   E x p e r i e n c e ） 的 介 绍 。 聊 聊 G a r t n e r   2 0 2 1 战 略 技 术 趋 势 ： 行 为 互 联 网 以 人 为 本 以 人 为 本     全 面 体 验 （ 全 面 体 验 （ T o t a l   E x p e r i e n c e ） ） G a r t n e r 到 2 0 2 4 年 ， 在 客 户 和 员 工 体 验 的 满 意 度 指 标 上 ， 提 供 全 面 体 验 的 组 织 将 比 对 手 更 有 竞 争 优 势 。 这 里 插 一 句 ， 一 开 始 对 于 全 面 体 验 的 理 解 还 以 为 是 沉 浸 式 体 验 和 多 重 体 验 ， 但 看 下 来 之 后 其 实 是 运 用 这 些 体 验 技 术 来 形 成 一 种 策 略 ， 让 多 重 体 验 来 改 善 员 工 体 验 ， 在 影 响 客 户 体 验 和 用 户 体 验 ， 形 成 一 套 相 互 促 进 和 加 强 的 战 略 。 全 面 体 验 ( T X ) 是 通 过 将 多 重 体 验 ( m u l t i e x p e r i e n c e , M X ) 、 客 户 体 验 ( c u s t o m e r   e x p e r i e n c e ， C X ) 、 员 工 体 验 ( e m p l o y e e e x p e r i e n c e ， E X ) 和 用 户 体 验 ( u s e r   e x p e r i e n c e ， U X ) 等 原 则 相 互 关 联 来 创 造 卓 越 共 享 体 验 的 策 略 创 造 卓 越 共 享 体 验 的 策 略 。 组 织 需 要 T X 战 略 ， 因 为 他 们 必 须 不 断 增 强 C X s 和 E X s ， 特 别 是 由 于 疫 情 ， 这 些 交 互 变 得 更 加 动 态 、 虚 拟 且 是 分 布 式 的 。 T X 不 仅 仅 是 改 进 一 个 组 成 部 分 的 体 验 ， 它 改 进 了 多 个 组 成 部 分 交 集 的 体 验 ， 以 实 现 转 换 业 务 结 果 。 这 些 相 互 交 织 的 体 验 是 关 键 的 商 业 关 键 点 。 它 们 要 求 组 织 重 新 思 考 如 何 通 过 处 理 构 成 C X 和 E X 的 情 感 、 情 绪 和 记 忆 ， 以 及 合 作 伙 伴 和 其 他 成 员 的 经 验 ， 来 改 变 行 为 和 技 术 。 G a r t n e r 对 这 四 者 的 定 义 ： M X ： 跨 各 种 数 字 触 点 的 交 互 ( 如 网 络 、 移 动 应 用 、 聊 天 机 器 人 、 A R / V R ， 可 穿 戴 设 备 ) 使 用 多 种 交 互 方 式 ( 如 触 摸 、 声 音 、 视 觉 、 手 势 ) 的 组 合 ， 以 支 持 无 缝 和 一 致 的 数 字 用 户 体 验 。 U X ： 在 给 定 的 环 境 下 ， 用 户 与 产 品 交 互 产 生 的 单 一 或 聚 合 体 验 。 用 户 体 验 的 常 见 因 素 包 括 产 品 的 图 形 设 计 、 交 互 设 计 和 内 容 ( 包 括 文 字 和 视 觉 ) 。 C X ： 与 供 应 商 员 工 、 系 统 、 渠 道 或 产 品 的 一 次 性 和 累 积 效 应 所 产 生 的 顾 客 感 知 和 相 关 感 受 。 E X ： 员 工 与 公 司 客 户 、 合 作 伙 伴 、 领 导 、 团 队 、 流 程 、 政 策 、 工 具 和 整 体 工 作 环 境 的 一 次 性 和 累 积 性 效 应 所 产 生 的 看
法 和 相 关 感 受 。 图 1 ： 李 佳 琪 视 频 带 货 截 图 （ 良 好 U X 的 优 秀 案 例 ） C X 、 E X 、 U X 和 M X 学 科 中 任 何 一 项 精 彩 的 活 动 都 可 以 产 生 运 营 效 率 ， 但 竞 争 对 手 也 可 以 模 仿 这 些 活 动 ， 从 而 产 生 竞 争 对 等 。 相 比 之 下 ， T X 策 略 是 由 这 些 学 科 之 间 紧 密 联 系 的 、 不 同 的 活 动 组 所 组 成 ， 这 些 活 动 组 彼 此 间 相 互 促 进 。 这 样 就 很 难 被 竞 争 对 手 复 制 ， 因 此 更 具 可 持 续 性 。 T X 去 除 了 C X 、 E X 、 U X 和 M X 活 动 传 统 上 的 竖 井 。 这 在 数 字 体 验 经 济 中 创 造 了 商 业 优 势 和 弹 性 。 T X 将 这 些 活 动 在 更 高 的 层 次 上 链 接 并 相 互 强 化 ， 形 成 战 略 契 合 的 上 层 活 动 集 群 。 这 将 带 来 更 出 色 的 C X s 和 E X s ， 以 及 更 积 极 的 业 务 结 果 。 对 内 ， T X 指 数 级 地 增 加 了 每 个 章 程 的 价 值 ， 因 为 每 个 实 践 都 是 基 于 其 他 实 践 经 验 而 改 进 的 。 为 何 是 趋 势 为 何 是 趋 势 经 过 2 0 年 的 体 验 经 济 ， 顾 客 和 员 工 的 期 望 和 需 求 不 断 变 化 。 因 为 C X s 和 E X s 在 新 的 交 互 作 用 驱 动 下 不 断 进 化 。 这 将 导 致 参 与 ， 然 后 是 积 极 参 与 ， 再 来 则 是 满 意 、 忠 诚 并 一 起 倡 导 。 U X 是 关 于 应 用 和 产 品 的 可 用 性 和 设 计 ， 以 减 少 投 入 ， 增 加 粘 性 和 并 提 高 满 意 度 。 M X 是 关 于 跨 各 种 设 备 、 接 触 点 和 交 互 方 式 的 技 术 实 现 。 各 组 织 在 疫 情 之 前 就 对 这 些 学 科 进 行 了 投 资 ， 例 如 全 渠 道 战 略 。 但 是 ， 疫 情 加 大 了 转 变 数 字 体 验 的 必 要 性 ， 从 键 盘 和 屏 幕 转 向 使 用 会 话 、 身 临 其 境 和 无 触 摸 环 境 的 多 种 方 式 。 客 户 、 员 工 、 合 作 伙 伴 和 事 物 之 间 的 体 验 密 不 可 分 地 联 系 在 一 起 的 商 业 关 键 点 尤 其 重 要 。 T X 可 以 通 过 互 惠 互 利 解 决 商 业 问 题 。 在 建 立 这 种 连 接 时 ， 可 以 获 得 这 些 好 处 ： U X 和 E X ： 拥 有 高 质 量 U X 的 员 工 至 少 有 1 . 5 倍 的 可 能 拥 有 高 水 平 的 工 作 效 率 、 生 产 力 、 留 下 来 的 意 愿 和 自 由 决 策 的 能 力 。 E X 和 C X ： G a r t n e r 调 查 显 示 7 7 % 的 员 工 认 为 他 们 的 日 常 经 验 和 C X 质 量 之 间 有 强 关 联 。 从 疫 情 中 恢 复 过 来 的 企 业 必 须 寻 找 可 利 用 的 战 略 ， 帮 助 自 己 在 新 的 体 验 上 突 破 并 实 现 差 异 化 。 新 冠 疫 情 正 在 推 动 远 程 、 移 动 、 虚 拟 和 分 布 式 客 户 以 及 员 工 之 间 互 动 量 大 幅 增 加 。 例 如 ， 在 意 大 利 封 锁 的 最 初 几 天 ， 整 体 在 线 销 售 翻 了 一 番 。 支 持 员 工 远 程 工 作 可 能 会 增 加 C X 、 E X 、 U X 和 M X 之 间 长 期 存 在 的 隔 阂 。 继 续 依 赖 疫 情 前 的 方 法 与 这 些 学 科 进 行 互 动 ， 是 在 疫 情 后 的 新 正 常 环 境 中 取 得 成 功 的 一 种 不 确 定 途 径 。 此 外 ， 关 于 C X 、 E X 、 U X 和 M X 竖 井 的 最 佳 实 践 信 息 广 泛 可 用 ， 因 此 组 织 通 常 遵 循 相 同 的 实 践 。 T X 为 组 织 确 定 了 不 同 于 竞 争 对 手 的 新 活 动 ， 以 及 相 互 联 系 和 相 互 加 强 活 动 的 新 方 法 。
能 联 想 到 的 能 联 想 到 的 T X 通 过 转 换 体 验 来 解 决 复 杂 的 业 务 挑 战 。 威 瑞 森 （ V e r i z o n ） 针 对 疫 情 的 商 店 体 验 转 型 是 实 现 T X 战 略 的 一 个 很 好 例 子 。 为 了 改 善 C X ， 特 别 是 客 户 安 全 ， V e r i z o n 在 牢 记 E X 的 同 时 ， 增 强 了 U X 和 M X 。 它 首 先 部 署 了 一 个 在 线 预 约 系 统 ， 并 将 其 集 成 到 M y   V e r i z o n 应 用 程 序 中 。 当 客 户 距 离 一 家 商 店 2 0 米 以 内 时 ， 他 们 会 收 到 通 知 。 这 将 指 导 他 们 完 成 登 记 流 程 。 它 告 诉 顾 客 ， 他 们 可 能 需 要 在 外 面 等 多 长 时 间 ， 以 确 保 能 够 保 持 安 全 距 离 ， 并 改 善 店 内 的 C X 。 V e r i z o n 还 引 进 了 更 多 的 数 字 支 付 亭 ， 以 减 少 客 户 和 员 工 之 间 的 直 接 接 触 。 V e r i z o n 通 过 M X 和 E X 让 员 工 使 用 他 们 的 平 板 电 脑 与 客 户 的 设 备 共 同 浏 览 ， 并 且 无 需 触 碰 硬 件 就 可 以 引 导 他 们 。 T X 战 略 确 保 跨 C X 、 E X 、 U X 和 M X 的 正 确 领 导 者 通 力 合 作 ， 识 别 并 消 除 障 碍 ， 发 现 其 学 科 中 的 机 会 ， 并 朝 着 一 个 集 成 的 解 决 方 案 努 力 。 T X 必 须 包 含 所 有 体 验 准 则 。 一 个 组 织 需 要 来 自 所 有 四 个 学 科 的 代 表 ， 以 消 除 障 碍 ， 连 接 学 科 并 推 动 T X 转 型 。 与 客 户 一 致 。 有 了 强 大 的 C X ， 解 决 方 案 将 与 客 户 产 生 更 多 的 共 鸣 。 鼓 励 员 工 。 有 了 一 个 强 势 的 E X ， 员 工 会 更 投 入 ， 更 有 动 力 ， 解 决 方 案 也 会 得 到 更 多 支 持 。 采 纳 方 案 。 有 了 强 大 的 U X ， 解 决 方 案 的 使 用 将 更 直 观 。 实 施 方 案 。 利 用 M X ， 解 决 方 案 将 提 高 性 能 并 具 有 通 用 性 。 G a r t n e r 建 议 的 行 动 建 议 的 行 动 与 C X 、 E X 、 U X 和 M X 领 导 者 或 公 司 卓 越 中 心 合 作 ， 组 建 夸 竖 井 的 T X “ 融 合 团 队 ” 确 定 因 疫 情 而 暴 露 的 客 户 和 员 工 接 触 方 面 的 关 键 问 题 ， 确 定 使 用 T X 处 理 新 的 业 务 目 标 找 到 被 C X 、 E X 、 U X 或 M X 拖 后 的 重 要 业 务 关 键 点 ， 然 后 应 用 T X 补 充 说 明 补 充 说 明 看 到 这 里 ， 可 能 对 这 个 趋 势 还 是 一 头 雾 水 ， 这 里 再 补 充 一 点 内 容 ， 帮 助 大 家 理 解 一 下 。 1 9 9 8 年 ， 两 位 教 授 P i n e 和 G i l m o r e 在 《 H a r v a r d   B u s i n e s s   R e v i e w 》 的 一 篇 文 章 中 首 次 描 述 了 体 验 经 济 。 他 们 的 观 点 是 ， 在 过 去 的 几 个 世 纪 里 ， 企 业 已 经 从 农 业 发 展 到 工 业 ， 到 服 务 业 ， 再 到 体 验 经 济 。 体 验 经 济 就 是 我 们 现 在 所 处 的 环 境 ， 它 在 世 代 、 经 济 、 文 化 和 社 会 变 化 的 推 动 下 持 续 快 速 变 化 。 如 今 ， 他 们 的 书 《 体 验 经 济 》 ( E x p e r i e n c e   E c o n o m y ) 已 经 出 版 了 第 三 版 ， 但 对 数 字 体 验 的 关 注 比 以 往 任 何 时 候 都 更 为 重 要 。 在 交 易 和 互 动 体 验 方 面 ， 数 字 已 经 成 为 通 用 货 币 。 在 以 新 冠 疫 情 为 开 端 的 未 来 十 年 中 ， 客 户 和 员 工 的 互 动 会 偏 向 远 程 、 移 动 、 虚 拟 和 分 布 式 ， 这 将 成 为 新 社 会 结 构 的 一 部 分 。 在 体 验 经 济 中 ， 消 费 者 获 得 的 记 忆 、 情 感 和 感 觉 才 是 最 重 要 的 。 随 着 时 间 的 推 移 ， 产 品 和 服 务 变 得 商 品 化 ， 被 竞 争 对 手 复 制 ， 失 去 了 差 异 化 和 价 值 。 向 数 字 商 业 的 转 变 可 以 被 认 为 主 要 是 创 造 新 的 商 业 模 式 和 创 新 ， 允 许 公 司 通 过 信 息 和 数 字 技 术 改 变 产 品 和 服 务 。 数 字 化 不 仅 必 须 是 C X 的 基 石 ， 它 也 必 须 是 E X 的 基 础 。 在 数 字 体 验 经 济 中 ， 企 业 要 想 分 享 积 极 的 感 受 、 情 绪 和 记 忆 ， 就 需 要 抢 夺 注 意 力 和 时 间 。 注 意 力 和 时 间 都 很 宝 贵 ， 作 为 客 户 、 员 工 和 技 术 用 户 ， 一 天 只 有 这 么 多 时 间 ， 在 任 何 特 定 时 刻 也 只 能 给 予 固 定 量 的 关 注 。 任 何 浪 费 的 动 作 或 非 增 值 功 能 都 不 应 该 用 于 吸 引 用 户 的 注 意 力 和 消 耗 用 户 时 间 。 这 就 是 为 什 么 通 过 掌 握 U X 和 M X 原 则 来 设 计 和 传 递 出 色 体 验 的 重 要 性 。 要 为 客 户 创 造 难 忘 的 记 忆 ， 就 需 要 团 队 以 最 极 端 的 形 式 进 行 努 力 ： C X 必 须 成 为 组 织 中 每 人 的 工 作 。 例 如 ， 一 个 顾 客 退 回 一 个 商 品 的 过 程 ， 实 际 上 就 会 涉 及 多 个 部 门 。 这 些 部 门 将 需 要 彼 此 密 切 合 作 。 因 此 ， C X 越 来 越 取 决 于 E X 。 更 进 一 步 ， 构 建 你 的 E X ， 为 员 工 提 供 合 适 的 工 作 环 境 ， 以 构 建 优 秀 的 C X 。 用 周 到 的 用 户 体 验 加 强 它 ， 并 通 过 灵 活 的 M X 为 客 户 定 制 它 。 这 就 是 如 何 在 数 字 体 验 经 济 中 为 你 的 客 户 提 供 难 忘 的 记 忆 。
M X 、 U X 、 C X 和 E X 在 数 字 体 验 经 济 中 不 可 避 免 地 交 织 在 一 起 。 虽 然 在 一 个 领 域 的 卓 越 很 有 价 值 ， 但 如 果 这 四 个 学 科 作 为 M U C E 战 略 相 互 交 织 ， 相 互 加 强 ， 整 个 组 织 就 可 以 得 到 进 一 步 提 升 。 C X 策 略 需 要 通 过 整 合 E X 、 U X 和 M X 原 则 来 产 生 产 品 或 服 务 的 长 久 记 忆 ； C X 的 领 先 公 司 在 E X 方 面 投 入 了 大 量 资 金 ， 特 别 是 通 过 在 数 字 化 工 作 环 境 中 赋 予 一 线 员 工 M X 能 力 和 出 色 的 用 户 体 验 ； 优 秀 的 用 户 体 验 策 略 通 过 设 计 一 个 支 持 C X 和 E X 的 M X 世 界 来 减 少 工 作 和 摩 擦 ； M X 策 略 需 要 解 决 组 织 的 架 构 和 开 发 需 求 ， 以 支 持 客 户 和 员 工 的 U X ， 特 别 是 影 响 最 大 的 重 叠 体 验 。 图 2 ： 将 M X ,   U X ,   C X 和 E X 连 接 到 M U C E 策 略 中 当 M U C E 战 略 以 和 谐 和 同 步 的 方 式 执 行 时 ， 您 就 可 以 为 客 户 、 员 工 以 及 数 字 产 品 和 服 务 的 所 有 用 户 提 供 变 革 和 难 忘 的 体 验 。 完 成 这 一 成 就 需 要 时 间 ， 需 要 市 场 营 销 、 销 售 、 客 户 服 务 、 人 力 资 源 、 运 营 和 I T 领 域 的 关 键 高 管 参 与 。 它 需 要 根 据 涉 及 所 有 四 个 学 科 的 变 化 不 断 更 新 各 自 的 战 略 。 各 位 有 兴 趣 的 可 以 去 看 下 这 篇 报 告 ： 《 S u c c e s s   i n   t h e   D i g i t a l   E x p e r i e n c e   E c o n o m y   R e q u i r e s   C o n n e c t i n g   M X ,   U X ,   C X   a n d   E X 》 . 精 彩 推 荐 精 彩 推 荐
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